Fichiers clients, base de données… quelques astuces pour garder le contact avec les clients
Dans un contexte désormais structurel de budgets vacances à la baisse, de clients plus exigeants et de tendance accrue aux séjours de dernière minute, la communication extérieure reste vitale, en particulier sur le web, mais devra s'accompagner d'une réflexion sur la fidélisation de la clientèle.
Collecter les données utiles pour mieux connaître vos clients, garder le contact au fil de l'année, vous assurer de leur satisfaction et anticiper leurs réactions sur les réseaux sociaux : voilà les enjeux principaux. Inutile de tout accumuler pour autant : le RGPD demande de s'en tenir aux données réellement utiles, et un fichier plus sobre est de toute façon plus simple à gérer.
Du coté web et marketing, nous pouvons vous accompagner avec des outils efficaces et personnalisés qui vous faciliteront la tâche et permettront de mieux préparer la prochaine saison.
Qu'est-ce qu'une base de données et à quoi ça sert, concrètement ?
Une base de données est une sorte de classeur, contenant des tableaux, qui eux-même contiennent les informations que vous souhaitez stocker. Une base de données de clients peut, par exemple, contenir plusieurs tableaux : les coordonnées des personnes (email, adresse postale, etc.), une description de chaque séjour (dates, type d'hébergement), une enquête de satisfaction (sanitaire, restauration, piscine, etc.), des données personnelles (date de naissance, loisirs recherchés, etc.).
Ces données peuvent ensuite être extraites automatiquement, en fonction des objectifs. Par exemple, un mailing destiné à promouvoir une offre spéciale « fête des mères » utilisera la liste des femmes étant venues avec au moins un enfant ; une offre destinée aux camping-caristes utilisera la liste des personnes ayant séjourné au moins une nuit en camping-car, etc.
Des mailing-papiers ou emailing ultra-ciblés donc, avec un taux de retour accru et des coûts moindres. Et pourquoi ne pas envisager des pages web affichant un contenu personnalisé à vos clients de la saison précédente ? La seule limite : le volume et la qualité des données disponibles dans votre fichier-clients.
Comment collecter des données
Le formulaire de check-out :
Pourquoi ne pas profiter du check-out pour recueillir des informations : en priorité un bilan de satisfaction et une évaluation de son séjour par le campeur ? Un back-office simple peut vous permettre, en quelques clics, d'enregistrer un maximum d'informations sur le campeur et son expérience.
Le formulaire de contact :
Généralement plutôt utilisé par le prospect que par le client, le formulaire de contact de votre site web est une des interfaces de rencontre entre le camping et ses futurs clients. Collecter et classer les demandes, qui peuvent contenir de précieuses informations sur les tendances de vacances, peut donc constituer une excellente source de données. Seul hic : toutes les études montrent que plus un formulaire contient de champs, moins il a de chance d’être utilisé. Il existe des solutions web pour trouver un équilibre et donner envie au visiteur d'en dire un peu plus lors de sa prise de contact.
Le e-mail post-séjour :
Après le séjour, il est encore possible de récolter des données : envoyer automatiquement un formulaire de satisfaction quelques jours après le check-out ou souhaiter fêtes et anniversaires en glissant un petit formulaire spécifique. Ces envois sont aussi l'occasion pour le camping de se rappeler au bon souvenir du client et d'entretenir une relation personnalisée. Un point à ne pas oublier côté RGPD : pour vos anciens clients, ce type d'e-mail reste permis tant qu'il concerne des offres proches de leur séjour, à condition de les avoir prévenus lors de la collecte et de laisser dans chaque message un moyen simple de se désinscrire. Pour un simple prospect, mieux vaut avoir recueilli son accord au préalable.
Fichier client et RGPD : contrairement à une idée encore répandue, vous n'avez plus à déclarer votre fichier client à la CNIL. Cette formalité a disparu en mai 2018 avec le RGPD, remplacée par une règle simple : c'est à vous de prouver que vous êtes en règle. Concrètement, il faut tenir un registre de vos traitements, informer vos clients de l'usage de leurs données et sécuriser le fichier. Rien à envoyer à personne, mais tout à présenter le jour d'un contrôle ou d'une plainte. Et là, un fichier mal tenu peut coûter cher : jusqu'à plusieurs millions d'euros d'amende. Nous mettons votre fichier client en conformité et restons à vos côtés pour les traitements plus complexes.